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提供顾客所需
除顾客服务之外,许多商家正使用个人化技术将以前网上购买者转变成长期的顾客。个人化服务最成功的实例之一是在 Amazon.com ,在那里复杂的后端数据库工具一起运作,给顾客提供个性化书籍,电影以及其他产品的建议。

另外一些网站直接把有力的个人化工具放置到用户的手中。运用流行的Cinematch 特征, NetFlix 第一个允许站点访问者来评价大量的 DVDs, 然后使用强大的 collaborative filtering 软件来比较顾客之间的爱好。结果非常明显,个性化的建议精确得令人惊讶。

将顾客和公司置于同一界面

但是对比顾客偏爱参数和提供建议,都比不上个人化服务。"很多个人化服务集中在后端 -- 什么数据采矿等等 -- 这些对于公司的商标或视觉介绍都没怎么考虑," Adobe® ePaper® 解决方案的销售经理, Mark Royle 说。"但是顾客面临的应用程序才是重要的。如果与顾客的沟通在视觉上不明显,他们就会点击删除。"

Adobe ePaper 解决方案系列中的若干个产品能帮助注重顾客服务的公司传递大量的信息。例如, 一个顾客服务代表将一本色彩丰富的Adobe便携文件格式 ( PDF ) 产品手册 e-mail 给客户,可运用 Adobe Acrobat®Acrobat Business Tools 中的评论和标注工具加亮或圈出重要的信息。

因为一个紧凑、跨平台的 PDF 文件能通过 e-mail 进行快速传递,顾客和顾客服务代表能在观看的同时在电话中进行讨论。运用 PDF 将顾客和服务代表放在同一页面上也是解决电话故障另一方式:代表能将用户指南或另外的视觉文档 e-mail 给顾客, 然后再通过电话咨询。

醒目的e-mail
网上商家正用定期业务信息的 e-mail 保持顾客回头。这些 e-mail 可迅速给顾客传递企业新闻,最新目录和特价商品。遗憾的是,大多数这类 e-mail 是作为 ASCII 码文本传递的,很容易与一些垃圾邮件或"邮件炸弹"混淆。

一个视觉丰富的 PDF 将比一个纯文本的 e-mail 更能吸引顾客的注意, 因为后者很可能与垃圾邮件混淆。
但由于PDF 能精确地保持公司本身特征的外观与感觉 -- 包括标识语,服务类型和颜色--商家以PDF格式的业务信息作为附件e-mail给顾客,这样显得非常醒目。而且由于Web链接能直接嵌入文章,顾客能从一封e-mail直接跳到一个Web站点,从中获得关于产品或特价商品的信息。

B2B 及其他
对个性化顾客关系的需要对于消费者市场来说是无限量的。Business-to-business ( B2B ) 的应用程序正在蓬勃发展, 并且当电子交易和电子拍卖代替面对面做生意的时候,选择顾客关系机制的需求将比以往更加强烈。
不管为顾客或是为数十亿美元工业市场服务,商家都将运用 Adobe 和其他革新者的技术来建立长期稳定的顾客关系。

Jay O'Rear 是生活在加利福尼亚San Jose的一个技术作家。



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