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成功的网络经营者都采用个人化策略,将顾客放在第一位。

--Jay O'Rear
当今世界,无数以服务消费者为主旨的网站都在残酷的竞争中努力求得生存,它们的实践证明了"一对一"向顾客提供服务的重要性。与顾客保持"一对一"服务的良好关系是任何一个商家业务取得长远成功的关键,不论在互联网上还是网下。

一些诸如 Lands' End 的网站在顾客下订单的过程中,客户服务代表与顾客会直接进行交流。这些网站庞大的在线数据库存有大量信息,可以回答困惑的消费者提出的几乎所有问题。


在顾客打来咨询电话时,客户服务代表会用 PDF 文档 e-mail 给顾客,这个 PDF 文档包括电话中涉及的一切内容,为顾客提供视觉印象,从而保证双方处于"同一界面上"。

不过,有效的客户服务不仅仅是在网上购物时能拉住顾客。注重个人服务的网站还应提供 "一对一营销"服务,这才是最根本的。这些网站运用个人化工具,将顾客和客户服务代表置于同一界面,而且 Web e-tailers 传递的品牌信息明显的与众不同。

以前,客户服务管理部门(CRM)把传统的电话服务与互联网结合起来,现在,Adobe 公司的产品使商家与顾客的交流更丰富多彩,更注重个人服务,进行网上经营的众多公司正运用多种技术,力求将顾客放在第一位。

客户服务管理
就建立最佳客户关系来说,公司仅仅设立 e-mail 客户服务系统或一个"常见问答"网页是不够的。立足互联网发展的公司还需要针对每个顾客的具体情况提供服务,包括有的顾客喜欢打电话直接与客户服务代表联系。

有一些公司,像 Quintus 和 Apac Customer Services(Apac 客户服务公司),它们的客户服务管理部门(CRM)能够帮助商家把多种工具结合起来,更好的为顾客服务,同时也降低成本。据 Forrester Research 资料,运用 CRM 系统可使公司在客户服务方面削减最高达 43% 的成本。



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